L’utilisation d’un serveur vocal interactif (SVI) est aujourd’hui une solution courante pour gagner en efficacité en matière de service clientèle en entreprise. Le SVI est un système téléphonique automatisé qui permet aux appelants d’interagir avec un ordinateur pour accéder à des informations ou effectuer des transactions. Cependant, les avantages et les inconvénients de ce système pour les entreprises sont souvent débattus. Dans cet article, nous explorerons les résultats du SVI pour les entreprises.
Plan de l'article
Qu’est-ce qu’un SVI ?
Un SVI (Serveur Vocal Interactif) est un système téléphonique automatisé qui permet aux clients d’interagir avec un ordinateur pour accéder à des informations ou à un service particulier. Un SVI de Dexem est une solution utilisée par les entreprises pour gérer les appels entrants des clients et offrir une assistance 24h/24.
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Un SVI fonctionne par l’accueil vocal, qui présente les options à l’appelant et les invite à faire un choix en utilisant leur clavier téléphonique ou leur voix. Ensuite, en fonction du choix de l’appelant, le SVI peut fournir des informations ou des instructions vocales, ou il peut transférer l’appelant à un agent humain si nécessaire.
Il peut être configuré pour répondre à un large éventail de questions et de demandes. Les entreprises peuvent également personnaliser les messages vocaux pour qu’ils soient cohérents avec leur marque afin de fournir une expérience utilisateur plus cohérente.
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Quels sont les avantages d’un SVI pour les entreprises ?
Grâce à un SVI, les entreprises peuvent assurer un service disponible 24h/24. Il permet ainsi d’optimiser l’expérience client. En effet, même en dehors des heures d’ouverture de l’entreprise, les clients peuvent accéder à des informations simples ou faire des transactions. Cette assistance rapide et efficace est un atout pour améliorer la satisfaction client et la fidélisation.
Ce système permet aussi de libérer du temps aux conseillers afin qu’ils puissent traiter correctement les demandes particulières. Le SVI optimise ainsi la productivité, car les entreprises peuvent traiter un grand nombre d’appels de manière simultanée. Ce qui réduit également les coûts liés aux ressources humaines.
D’autre part, le serveur vocal interactif peut être personnalisé pour être adapté aux besoins et à l’image de chaque entreprise. D’ailleurs, certains systèmes peuvent être évolutifs pour satisfaire leurs besoins changeants.
Les inconvénients d’un SVI
Bien que les SVI aient de nombreux avantages, ils peuvent également présenter certains inconvénients pour les entreprises et les clients. En fait, il est possible de personnaliser les SVI, mais il reste impersonnel comparé au traitement d’un agent réel. Ce qui peut frustrer les clients qui ont besoin d’une assistance plus complexe.
D’autre part, si le client a du mal avec la manipulation de son clavier, cela peut déjà l’énerver de communiquer avec le SVI. Or, si le SVI peut prendre en compte l’interaction vocale, il y a souvent des erreurs de compréhension. D’autant plus que la réduction de l’interaction humaine éloigne les entreprises de leurs clients au fil du temps.
En tout, le SVI peut être avantageux, mais il ne faut pas dépendre de ce système pour optimiser l’expérience client. La mise en place doit répondre à des besoins simples et des besoins de gestion des appels entrants, car il ne pourra pas remplacer un agent humain.
